En enda väg in
Glöm den labyrintiska kommunen. I Tierp går invånarnas första kontakt alltid via medborgarservice. Telekom idags tjuvringning visar att servicen håller vad den lovar.
”När stannar bokbussen till vid Månkarbogrillen nästa gång?” Lena Wänkkö på kommunens medborgarservice svarar glatt i luren. I god tro om att hon har en frågvis Tierpsbo på tråden. I själva verket är det Telekom idag som tjuvringer. Här ska testas om devisen ”en väg in” och den hyllade invånarvänliga omstruktureringen håller vad den lovar: att undvika runtslussning, ge invånarna återkoppling inom 24 timmar och svar på så många frågor som möjligt direkt.
Svaret kommer snabbt. Kanske var frågan för enkel? Dags för en utmanande följdfråga: ”Finns Strindbergs Röda rummet möjligen på den bokbussen?”
– Det här är väldigt roligt för sådana frågor får jag sällan. Nu lär jag mig något nytt, säger Lena Wänkkö, och gör en sökning hos det närliggande biblioteket i Örbyhus.
Träff! Boken finns inne. Mejla till bokbussen så löser det sig, informerar hon innan hon säger lycka till och hejdå. Tjuvringaren konstaterar att det inte blir någon trisslott denna gång, något som utlovas om återkoppling inte ges inom ett dygn.
En väg in
Det första som möter besökaren i Tierps kommunhus är kundservicedesken på kommunens medborgarservice, en inglasad reception och några röda fåtöljer. Och så det viktigaste: Ulrika Lööf, John Lundin och Lena Wänkkö, som svarade på bokbussfrågan. De är första kontakten med invånarna, både per telefon och på plats.
– Vi blir lite webbpoliser på kommunen. Vi söker mycket på kommunens sajt, och märker om något inte är uppdaterat. Det leder till kvalitetsförbättringar, påpekar Lena Wänkkö.
Det finns inga vanliga frågor, berättar Ulrika Lööf. Tierpsborna undrar över allt möjligt. De flesta ärendena går dock under rubriken ”bygglov”, men det kan också röra rakare frågor som badtider. Eller som när en företagare i kommunen ville sätta medborgarservice på prov vid starten 2007: hur mycket vatten som varje timme rinner genom ett av kommunens reningsverk. Han fick snopet tacka för svaret.
Drygt sju av tio frågor besvaras direkt av kundservice. Vissa frågor skickas vidare till handläggare medan andra besvaras genom konsultation med kommunens olika experter. Och i vissa ärenden, exempelvis lotteritillstånd, får kundservice också sköta handläggningen.
– Många blir förvånade över att vi kan hjälpa dem direkt, säger Ulrika Lööf.
– En handläggare kanske ger för mycket information eftersom de är så insatta i ämnet, sticker Lena Wänkkö in. Det gäller att hitta var gränsen går mellan när vi ska svara och när ärendet ska vidare. Vissa frågor måste vi lämna ifrån oss.
En ny kommun
Men medborgarservice är inte bara en kundtjänst. 2005 började politiker klura på visionen om en mer demokratisk och lättillgänglig kommun. De besökte andra, men hittade inte det de drömde om.
– Vi skapade en helt ny organisation, där vi avskaffade förvaltningar och i stort sett alla nämnder. Hela den traditionella politiska strukturen togs bort, berättar Merike Kalholm, chef för medborgarservice.
Nu sker beredningar av frågor i fullmäktige, och att besluten fattas där tror Merike Kalholm gör att de avspeglar den politiska viljan bättre och vitaliserar demokratin. Också ur vardagshänsyn har det blivit lättare. Istället för att kontakta en eller flera handläggare på olika förvaltningar med begränsade telefontider, kontaktar invånaren medborgarservice.
En god affär
Bakom receptionen leder korridorer in till ett 30-tal personer som handlägger beslut inom 19 olika verksamhetsområden. Bygglov, biståndsbeslut, serveringstillstånd. Alla sitter samlade.
– Tidigare var det mycket stuprörstänkande utifrån förvaltningar och nämnder. Om du skulle starta en restaurang fick du vända dig till olika avdelningar för att fixa tillstånd, bygglov, miljötillstånd och annat. Vi tycker själva att vi har underlättat för medborgarna genom att ge en så enkel och snabb handläggning som möjligt, säger Merike Kalholm.
Ärendehanteringen har blivit effektivare och många ärenden hanteras redan i kundservice. Så även för kommunen är medborgarservice och det nya sättet att arbeta en god affär. De positiva resultaten både för medborgare och kommun gör att många följer utvecklingen i Tierps kommun och att studiebesöken duggar tätt.
– Hade vi tagit betalt hade vi kunnat leva på det, skojar Merike Kalholm.
Fakta
Ny telefoni
Tierps telefoniplattform står inför en total omgörning. Idag består den av en kombination av en gammal Ericsson MD 110 i kombination med Centrex från Telia men en upphandling av ny utrustning har nyligen avslutats.
p>Upphandlingen är ett avrop från Dante-avtalet för kommunikationsutrustning och leverantör blev TDC. Grunden i den nya plattformen är en Cisco Callmanager som kombineras med det befintliga rösbrevlådesystemet VIP2000 och automatisk telefonist i form av Icepeak. I samband med att den nya utrustningen kommer på plats kommer personalen på medborgarservice också få ta över rollen som telefonister, en funktion som kommunen hittills haft outsourcead till Proffice. Det betyder att man kommer att behöva göra viss nyrekrytering men till sin hjälp får man ett nytt hänvisningssystem och kontaktcenter i form av Trio Enterprise. Även personal inom kommunens it-stöd kommer att använda kontaktcenterfunktionerna för att kunna rycka in och avlasta när trycket på växeln är högt.Även när det gäller teletrafiken, som idag sköts av Telia, har Tierps kommun genomfört en upphandling men på grund av ett överklagande är den inte slutförd ännu.
