Nya kanaler sätter kundtjänsten på prov
Sms, chatt, ett vanligt telefonsamtal. Kunderna vill var flexibla när det gäller på vilket sätt man kontaktar ett företag. Men kontaktcentren har svårt att hoppa mellan kanalerna.
Antalet kommunikationsvägar som företag förväntas vara kontaktbara genom ökar hela tiden. Men i takt med att allt fler kunder väljer Twitter eller sms för att kommunicera med kundtjänsten ökar också behovet av att kunna byta mellan olika kanaler, även under en pågående kontakt. Visar sig ett problem vara mer komplicerat än man först trott föredrar de flesta kunder en mänsklig kontakt via telefon visar en undersökning som Ovum gjort på uppdrag av Genesys.
– Mindre än tio procent av företagen är förberedda för att klara att flytta en konversation från ett media till ett annat, säger Daniel Hong, analytiker på Ovum.
”Fråga inte två gånger”
Resultatet av att behöva ta om allt från början när man byter kommunikationskanal skapar enligt honom frustration hos kunderna, något som i slutändan riskerar att medföra förlorade affärer.
Gemensamt för kunderna i undersökningen, som genomfördes med knappt 9000 personer i 16 länder, var att man ville ha större möjligheter att fortsätta en konversation som man startat på webben eller via en talsvarstjänst med en kundtjänstagent utan att behöva svara på alla frågor en gång till.
Nöjdast med servicen var också kunderna i undersökningen som fått personlig service via telefon. När Ovum frågade vart man tyckte att företagen skulle satsa sina resurser för att kunna ge bättre service efterfrågade konsumenterna just mer mänsklig kontakt och bättre integration mellan röstkommunikation och andra kanaler.
